“帮助负债人员渡过难关 挽救无数家庭重获新生”，这是刘先生向广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（以下简称正和消保中心）赠送感谢锦旗所反映的心声。刘先生因生意受挫负债导致家庭经济困难，无法向某银行足额履约还款，双方对于信用卡还款期数和金额产生较大分歧。最终经正和消保中心调解，双方顺利达成分期还款方案。

在正和消保中心，这样的调解案件还有很多。成立两年来，正和消保中心聚焦金融消费者权益保护，累计接收金融消费咨询和投诉调解10万余件次，办理投诉和调解案件4万余件，成功解决2.4万余件，涉及金额超过24亿元。

专兼职调解员超300名

在专业能力建设方面，正和消保中心制定了专家调解员管理办法。从银行、产险、寿险等金融机构和律师事务所遴选15名专业人员，组建专家调解员队伍，专门处理重大、疑难、复杂案件，为提升疑难纠纷案件化解能力夯实基础。目前，正和消保中心已经组建一支包括银行保险机构高管、业务骨干、知名律师和高校学者在内的共320余名的专兼职调解员队伍，113人获聘人民调解员，36人被广州中院聘为特约调解员。

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在服务规范方面，正和消保中心根据日常接线场景、流程的变化，及时完善投诉调解接线话术，进一步提升消费者服务体验，消费者满意度达94%。结合常见的调解场景，制定不同场景的统一答复标准，实现调解工作的标准化、规范化、制度化，提高调解效能。通过案件回访、消费者满意度测评等监督机制，确保调解过程客观中立、调解结果专业权威。从实践情况来看，调解协议得到银行保险机构100%履行，行业公信力充分彰显。

解纷宣教一体化提升服务质效

“做调解工作要多换位思考，将心比心，每调解一起纠纷，我都力争做到以理服人，以真心耐心感动人。”调解员凌铁军说道。

2022年，张先生无意间发现自己在2014年投保的一笔大额年金型保险，因保单贷款后保险公司未及时扣划贷款利息，导致产生十余万额外的复利利息。因与保险公司协商不成，张先生来到正和消保中心寻求帮助。调解前期，因张先生情绪激动致使进展缓慢，调解员耐心倾听并细致梳理事件脉络，向张先生分析保险公司未通过其账户余额抵扣贷款利息的原因，有针对性地缓解了张先生情绪压力。经多轮沟通协调，张先生与保险公司就解决方案最终达成一致。

为了高效便捷化解金融纠纷，正和消保中心积极打造“一站式受理、一揽子服务”模式，将金融知识普及宣传、消费者教育融入投诉处理、纠纷调解全过程，促进定纷止争与消保宣教交融互动，全力打造一体化纠纷调处平台，提升消保为民服务质效。

除了高效的纠纷化解效率，正和消保中心还综合运用信息科技手段，打造多元立体维权网络。通过开通服务热线、微信公众号和小程序，构建覆盖网络、电话、信函、来访四位一体的投诉维权渠道，为金融消费者提供多元维权服务。在“粤省事”上线银行业保险业消费维权服务，定制专属葵花码，金融消费者可实现一键投诉和一键调解。在60余家机构APP、官微上线小程序，覆盖消费者超过7550万人。开发数字化消保平台，实现投诉、调解、查询、回访等事项全流程线上办理，消费维权更加经济、便捷。

在宣教方面，正和消保中心抓住每一起调解案件都是金融消保宣传的契机。调解员结合案情特点，主动为消费者提供对应的金融知识普及、政策制度宣导、业务讲解分析服务，通过以案说法，传播金融正能量。此外，正和消保中心还着力聚焦“一老一少一新”对象群体，打造“一网一微一号”宣传阵地，积极组织银行保险机构开展“进校园、进社区、进商圈”公益宣教活动，大力开展金融消费者宣传教育，帮助消费者强化风险保障意识和金融风险防范能力，树立诚信消费、科学理财观念。

全链条构建金融解纷新格局

正和消保中心立足全省银行业保险业调解组织的龙头定位，主动担当作为，优化业内联动，加强业外对接，探索跨境合作，延伸消保服务触角，着力构建全链条金融解纷工作格局。

业内，正和消保中心与15家银行保险机构建立小额纠纷快速处理机制，针对争议金额较小、事实较为清晰的纠纷案件，在调解权限范围内调解员有直接给出调解结果的权力，既提升了调解效率，也增强了调解公信力。通过小额纠纷快速处理机制，累计受理纠纷案件4716件，投诉处理平均时效约6.5个工作日，处理效率较普通案件提升37.5%。与61家寿险公司开通人身保险消费投诉纠纷绿色通道，推动寿险投诉高效快捷处理。与平安财险广东分公司建立疑难复杂保险纠纷调解机制，积极化解敏感案件、重复投诉案件及疑难复杂案件纠纷。

业外，正和消保中心与广州中院、广州仲裁委合作建立诉调、仲调对接机制，被广州中院聘为特邀调解组织，两年来共接受广州中院及各区法院委派、委托案件1225件。境外，在广东银保监局消保处指导下，积极与港澳地区及深圳市金融纠纷调解组织对接，探索建立粤港澳深地区保险纠纷调解合作机制。

未来，正和消保中心将在广东银保监局的指导下，坚持和发展新时代“枫桥经验”，不断深化金融纠纷多元化解机制的创新探索，以更加温暖贴心的金融消费服务，进一步提高人民群众的金融获得感、幸福感和安全感，与消费者、金融机构携手谱写广东金融消保高质量发展的新篇章。

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